L’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience clients
La compréhension des émotions des clients est cruciale pour identifier les problèmes principaux auxquels les fans sont confrontés. ESPN, avec le soutien de Domo et RXA, a mis en place un système d’analyse des sentiments. Il extrait les émotions en temps réel des communications sur divers canaux client et catégorise les opinions en positives, neutres ou négatives grâce à l’intelligence artificielle.
ESPN cherche à offrir une assistance efficace à ses utilisateurs, que ce soit via son portail fantastique ou l’application ESPN+. Traditionnellement, elle évaluait les interactions client par un système de notation d’une à cinq étoiles. Cependant, cette méthode ne capturait pas le contexte des commentaires écrits de manière satisfaisante. Elle omettait des informations précieuses sur les améliorations nécessaires au service, la performance des agents et les besoins en formation.
Les centres de contact d’ESPN ne se limitent pas aux données conversationnelles mais intègrent aussi des discussions provenant de diverses plateformes en ligne comme les blogs, Twitter et Reddit. Grâce à la technologie de Domo, ESPN peut consolider ces données diverses pour leur donner une voix unifiée et cohérente. L’importance de l’émotion dans la communication avec les fans est un élément clé de différenciation.
Formation des agents pour une expérience client optimisée
ESPN développe des modèles d’IA reproductibles basés sur une compréhension approfondie des émotions des clients. Ces modèles seront utilisés pour former les nouveaux employés, garantissant une interaction plus fluide avec les utilisateurs et préservant ainsi la réputation de la marque tout en attirant de nouveaux clients.
Domo App Studio permet la conception d’applications avec une marque unique grâce à une interface intuitive de type glisser-déposer. Avec la gestion intégrée des modèles d’IA par Domo, ESPN et RXA ont pu développer une application personnalisée qui analyse les sentiments et les nuances émotionnelles dans les commentaires des clients. La capacité à créer des expériences personnalisées qui génèrent des résultats commerciaux tangibles est ce qui rend l’App Studio si influent.
